Techniki manipulacji psychologicznej/Wprowadzenie

Obecna psychologia posiada już sporą wiedzę na temat czynników decydujących o uleganiu zewnętrznym wpływom oraz o regułach rządzących uleganiem. Nie ma już wątpliwości, że istnieją ludzie, którzy wykorzystując tę wiedzę w praktyce, stają się niejako specjalistami, zawodowymi praktykami wpływu społecznego. Mówimy tutaj nie tylko o tak niewątpliwie negatywnych aspektach jak np. twórcy i założyciele niszczycielskich pod względem psychologicznym i fizycznym sekt, zgromadzeń, ugrupowań, ale także o bardziej rozpowszechnionych sprawach, począwszy od właścicieli firm usługowych, handlowych, poprzez duże korporacje starające się wpłynąć na wyniki sprzedaży np. poprzez media, a skończywszy na szeroko stosowanych przez ugrupowania polityczne praktykach manipulacyjnych.

Niewątpliwym jest fakt, że każdy z nas posiada wiedzę o wpływie, aczkolwiek w ograniczonym zakresie. Bez skrupułów wykorzystujemy proste metody aby wpłynąć na ludzi, z którymi się stykamy, jednakże zazwyczaj dzieje się to nieświadomie a ponadto, jak później zobaczymy, niektóre z technik wpływu są również podstawowymi narzędziami służącymi tworzeniu więzi społecznych!

Techniki i metody wpływania na innych przyjmują setki różnorodnych postaci i form, większość jednak można łatwo sklasyfikować w obrębie sześciu głównych kategorii, z których znowuż każda opiera się na jednej, podstawowej, psychologicznej regule, będącej niejako sterem ludzkiego zachowania. Ta reguła nadaje mocy różnym technikom wywierania wpływu. Oto owe reguły:

• Prawo odwzajemniania
• Siła autorytetu
• Polityka stada
• Konsekwencja i zaangażowanie
• Sympatia
• Niedostępność

Ponadto istnieją jeszcze techniki opierające się na zaskoczeniu, tak byśmy nie mieli czasu podjąć racjonalnej decyzji oraz bardzo powszechna i oczywista reguła maksymalizacji własnego interesu - dążenia do osiągnięcia maksymalnych korzyści przy minimalnych kosztach i stratach.

Reakcje automatyczne

Cywilizacja rozwija się przez wzrost liczby operacji, które możemy wykonywać bez myślenia o nich (Alfred North Whitehead)

Obecnie każdego z nas zalewa niewyobrażalna fala informacji i danych, pompowana do naszego mózgu poprzez media, multimedia, Internet i inne środki przekazu. Nie jesteśmy w stanie objąć tej masy, dlatego mózg niejako w obronie, wytwarza automatyczne, bezrefleksyjne mechanizmy, które łatwo wykorzystać jako środki manipulacji. Istnieje również niebezpieczeństwo, że rola takich mechanizmów, w związku z niemal wykładniczym wzrostem dostępnych informacji oraz związanego z tym dokonywania wyborów, będzie miała coraz to większe znaczenie w przyszłości.

Automatyczne reakcje są czymś daleko naturalnym w zachowaniu zwierząt (zob. etologia). Za przykład posłużymy się zachowaniem indyczej matki, która w stosunku do swoich piskląt jest kochająca, czujna i opiekuńcza. Spędza wiele czasu zajmując się młodymi, czyści je, ogrzewa, karmi i broni. Właśnie ta opiekuńczość i matczyna miłość jest taką automatyczną reakcją, jak bowiem pokazały doświadczenia, zostaje ona zapoczątkowana tylko przez jeden zewnętrzny bodziec - odgłos młodych piskląt, czyli cieniutkie czip, czip. Matka ma oczywiście do wyboru także inne cechy rozpoznania swoich młodych, np. ich specyficzny zapach, dotyk czy wygląd - te informacje zostają jednak odfiltrowane przez jej mózg i w przypadku braku bodźca dźwiękowego, nie następuje reakcja w postaci matczynej miłości, często matka nie tylko nie zwraca uwagi na pisklaka, ale w niektórych przypadkach - zabija go!

Aby unaocznić siłę automatycznej reakcji, przyjrzyjmy się eksperymentowi, jaki opisał etolog Michael W. Fox. W swoim doświadczeniu użył wypchanego tchórza, który jest dla dorosłej indyczki naturalnym wrogiem wywołującym agresję, uzewnętrzniającą się w postaci dziobania i głośnego jazgotu. Widok wypchanego tchórza ciągniętego na sznurku wywoływał w indyczce te właśnie reakcje. W przypadku jednak, gdy w wypchanym zwierzęciu umieszczono mały magnetofon emitujący odgłosy wydawane przez indycze pisklęta, matka nie tylko, że akceptowała wroga, ale również przygarniała go opiekuńczo pod skrzydła, jak własne dziecko! Wystarczyło wyłączyć magnetofon, aby wywołać gwałtowny atak indyczki.

W przeciwieństwie do niższych zwierząt, automatyczne wzorce zachowań u ludzi są raczej wyuczone, mają też bardziej plastyczny charakter i wyzwala je szerszy zakres bodźców. Podobieństwa są jednak zaskakujące. Na fot. Indyk dziki.

Jak zobaczyliśmy na przykładzie, matczyne instynkty wywoływane były przez jeden prosty bodziec. Takie mechaniczne wzorce zachowań wykryto u szerokiego zakresu gatunków zwierząt i nazywa się je utrwalonymi wzorcami reakcji. Jeden, odfiltrowany ze środowiska bodziec zewnętrzny, wywołuje określoną reakcję, standardowy ciąg zachowań. Problemem jest tutaj właśnie ten filtr, wybierający wyzwalacz, np. jedną tylko cechę osobnika (rywala) spośród wielu innych.

Ludzie a utrwalone wzorce reakcji

W ogromnej większości przypadków utrwalone wzorce reakcji działają u zwierząt bez zarzutu. Dopiero gdy pojawi się zewnętrzny czynnik, we wspomnianym eksperymencie był to eksperymentujący etolog, wtedy reakcje stają się nieadekwatne do sytuacji. Zachowania ludzi również w dużej mierze opierają się o utrwalone wzorce - często jest to dla nas pożyteczne, stwarza jednakże ogromne pole manewru dla praktyków wywierania wpływu i innych manipulantów - wystarczy, że uruchomią oni odpowiedni wyzwalacz w nieodpowiedniej sytuacji.

Spójrzmy na konkretne przykłady. Zgodnie ze znaną regułą, prosząc kogoś o oddanie przysługi, zwiększamy szanse na spełnienie prośby, przedstawiając jej uzasadnienie, innymi słowy, lubimy mieć powód, dla którego coś robimy. Profesor psychologii, Ellen Langer, wykazała wraz ze współpracownikami ten fakt, prosząc o przysługę ludzi oczekujących w kolejce do kserokopiarki.

Przepraszam, mam tu pięć stron. Czy mogłabym skorzystać z kopiarki, bo bardzo się spieszę? - takie sformułowanie prośby spotykało się z pozytywną reakcją w 94% przypadków.

Przepraszam, mam tu pięć stron. Czy mogłabym skorzystać z kopiarki? - brak uzasadnienia powodował, że jedynie 60% pytanych było skłonnych przepuścić poza kolejką. Trzeci sposób wyrażenia tej samej prośby unaocznił, że to jednak nie dodatkowa informacja powodowała różnicę, okazało się, że miało na to wpływ pierwsze, krótkie słówko: bo

Przepraszam, mam tu pięć stron. Czy mogłabym skorzystać z kopiarki, bo chciałabym je skopiować? Tak wyrażonej prośbie ulegało 93% pytanych!

Wyniki uzyskane przez profesor Langer wykazały także istnienie wielu sytuacji, w których ludzie nie zachowują się w sposób automatyczny. Sama badaczka twierdzi jednak, że przez większość naszego życia zachowujemy się w sposób zautomatyzowany.

Reagowanie automatyczne a kontrolowane

Kiedy zastanawiasz się nad kupnem jakiegokolwiek produktu, mając do wyboru produkt tani lub produkt droższy, istnieje duże prawdopodobieństwo, że wybierzesz ten drugi, zwłaszcza, jeśli dysponujesz odpowiednimi funduszami. Nie masz oczywiście pojęcia o jakości żadnego z tych dóbr, jednakże kierujesz się stereotypem wysoka cena = wysoka jakość (lub co tanie, to drogie - zgodnie z regułą maksymalizacji własnych interesów). Dysponując taką wiedzą, sprzedawca może w prosty sposób manipulować sprzedażą po prostu zwiększając cenę sprzedawanego dobra. W przypadkach takich jak ten, mamy do czynienia z regułą uproszczonej oceny szans - idziemy na skróty i zamiast analizować wszystkie argumenty za i przeciw, najzwyczajniej oceniamy droższy produkt jako lepszy.

Automatyczność w wielu przypadkach jest bardzo skuteczna, w wielu innych także niezbędna. Liczba docierających do nas z otoczenia informacji przekracza nasze możliwości analizowania. To dlatego mózg wytwarza takie automatyczne mechanizmy, swoiste "przejścia na skróty", ułatwiając nam życie.

Cały szereg tego typu "skrótów", używanych na co dzień w naszym wnioskowaniu, został już przez psychologów opisany. Nazywa się je heurystykami sądzenia i wszystkie działają na adekwatnej zasadzie jak wymieniona już reakcja drogie = dobre. Innym tego przykładem jest siła autorytetu, gdy idąc na skróty stwierdzamy, że skoro tak mówi ekspert (osoba uznana za autorytet), to tak musi być, bez względu na fakty i treść argumentów.

W opozycji do takiego automatycznego reagowania znajduje się skłonność do reagowania przy dogłębnej analizie wszystkich dostępnych informacji, czyli reagowanie kontrolowane. Badania pokazują, że skłonność do takiego reagowania zwiększa się, gdy mamy zarówno potrzebę i możliwość gruntownego przeanalizowani faktów. Jeśli takiej potrzeby lub możliwości nie ma, wtedy reagujemy automatycznie. Jest to więc proste zabezpieczenie na wypadek, gdyby reakcja automatyczna miała nieść jakieś poważne niebezpieczeństwo - w sprawach ważnych, nie pozwalamy sobie na skrótowe potraktowanie faktów, co rzeczywiście ma potwierdzenie w badaniach naukowych

Obecne tempo życia daje nam możliwość do reagowania w sposób kontrolowany coraz rzadziej. Przykładem tego, niestety dramatycznym, jest zjawisko zwane przez urzędników linii lotniczych kapitanozą. Załoga samolotu, pomimo, że jest jak najbardziej zainteresowana sprawą, nie reaguje na ewidentne błędy kapitana, mogące nawet spowodować śmierć całej załogi. Działa tu oczywiście siła autorytetu. Jedna z linii lotniczych przeprowadziła niegdyś doświadczenie na symulatorach lotu w trudnych warunkach pogodowych. W 25% tych symulowanych lotów nikt z załogi nie skorygował błędu kapitana - podczas rzeczywistego lotu skończyłoby się to śmiercią wszystkich pasażerów samolotu.

Wyzyskiwanie

Automatyczne wzorce reakcji są rozpowszechnione wśród przeróżnych gatunków zwierząt, a także ludzi, jednakże mało kto zdaje sobie sprawę z ich istnienia. Warto wiedzieć, że te wzorce czynią nas bezbronnymi wobec tych, którzy wiedzą, jak je stosować, przynajmniej dopóty nie jesteśmy ich świadomi. Wśród zwierząt zjawisko, gdy jeden gatunek wykorzystuje automatyczne wzorce zachowań innego, nazywa się mimikrą. Nikogo chyba nie zdziwi więc fakt, że wśród naszego gatunku również istnieją tacy wyzyskiwacze, żerujący na automatycznych zachowaniach. Powtórzmy to jeszcze raz: niektórzy ludzie lub grupy ludzi, świadomi siły tych technik, wykorzystują je z premedytacją, by osiągnąć swoje cele. Budując kontakty społeczne wymagają, aby inni podporządkowywali się ich celom.

Łatwo to zauważyć zwłaszcza w zachowaniach i działaniach sprzedawców, czy to dużych, czy małych sklepów. Windując ceny marnej jakości produktów mogą oni wpływać, poprzez wspomnianą już zasadę drogi = dobry na sprzedaż, mogą "obniżać" ceny poprzez rozmaite promocje - co ma zgodnie z zasadą maksymalizacji własnego interesu skłonić nas do kupna produktu. Istnieje świetnie obrazująca to historyjka, przytoczona przez pisarza i kulturystę Leo Rostena. Opowiada o dwóch braciach o imionach Sid i Harry, którzy to w latach 30. XX wieku prowadzili mały sklepik z konfekcją męską. Zawsze gdy jakiś klient przymierzał przed wielkim lustrem garnitur i pytał o cenę, Sid udawał małe niedomaganie słuchu. Następnie krzyczał do swojego brata, pytając, ile wziąć za garnitur. Harry odpowiadał: "Za ten wspaniały garnitur z czystej wełny - czterdzieści pięć dolarów!" Brat, rzekomo przygłuchły, kazał to sobie powtórzyć jeszcze dwa razy, tak by wysoka cena dobrze zapadła w uszy klienta (reguła wysoka cena = wysoka jakość), po czym zwracał się do niego: "On mówi, że dwadzieścia pięć dolarów." (reguła maksymalizacji) Co byście zrobili w podobnej sytuacji? Oczywiście większość klientów natychmiast korzystała z niebywałej "okazji", płacąc jak najszybciej i pospiesznie uciekając ze sklepu, tak by Sid nie zdążył wykryć swojej "pomyłki".

Nierealistycznie piękni bohaterowie mass-mediów sprawiają, że nasi partnerzy i partnerki wydają się być mniej godnymi pożądania. Na zdj. Suzanne Shaw.

Zobaczmy jeszcze, jak łatwo wycisnąć od nas dodatkowe pieniądze, stosując zasadę kontrastu. Na czym ona polega, łatwo sprawdzić, zanurzając jedną rękę w wodzie zimnej a drugą w gorącej i po pewnym czasie obie ręce w wodzie o pośredniej temperaturze. Innymi słowy, jeśli druga z pokazywanych rzeczy różni się znacząco od pierwszej, to zobaczymy ją jako bardziej różną przez to, że uprzednio widzieliśmy tę pierwszą. Zasada ta udowodniona została bardzo dobrze na poziomie psychofizyki, odnosi się niemal do wszelkich wrażeń zmysłowych. Dla przykładu: jeżeli oglądamy osobę płci przeciwnej o dużej atrakcyjności (np. retuszowane zdjęcia w kolorowych czasopismach), to następna oglądana osoba tej płci, o przeciętnej urodzie, wyda nam się mniej atrakcyjną, niż gdybyśmy ją oglądali jako pierwszą. Tak na marginesie ma to duże znaczenie w związkach, gdyż będąc atakowani wizerunkami nierealistycznych i zawyżonych ideałów urody, naszych partnerów będziemy postrzegać jako mniej atrakcyjnych. W jednym z badań studenci lub studentki oceniali zdjęcia przeciętnych dziewcząt/chłopaków jako mniej atrakcyjne, jeżeli wcześniej dano im do przeglądania popularne magazyny ze zdjęciami.

Zasada kontrastu jest szeroko stosowana przez sprzedawców, np. w sklepach odzieżowych. Jeżeli miałbyś zamiar kupić garnitur i np. sweter i oznajmiłbyś to sprzedawcy, możesz być pewien, że w pierwszej kolejności zobaczysz droższe garnitury. Kiedy wydasz już sporą sumę na garnitur, cena swetra wyda ci się bardziej znośna, więc będziesz skłonny wydać więcej. Zauważają to jasno analitycy decyzji konsumenckich, Whitney, Hubin i Murphy: "Co ciekawe, kiedy przeciętny klient wejdzie do sklepu odzieżowego z zamiarem nabycia garnituru, prawie zawsze płaci więcej za różne dodatki, kiedy kupuje je raczej po niż przed zakupem garnituru". Oczywiście zasadę kontrastu można sprytnie wykorzystać chyba w każdej dziedzinie handlu.

Podsumowanie

• Etologowie wyselekcjonowali wśród zachowań zwierząt mechaniczne wzorce zachowań, podobne do automatycznych wzorców zachowań u ludzi. Podobnie jak zwierzęta mamy tendencję do ulegania pewnym zachowaniom przy pojawieniu się pewnej konkretnej cechy, wyzwalacza.
• Reagując automatycznie, oszczędzamy czas, energię oraz zasoby umysłowe, narażeni jesteśmy jednak na kosztowne pomyłki, zwłaszcza gdy inna jednostka celowo próbuje te mechanizmy wykorzystać.
• Procesy ulegania wpływom można rozumieć właśnie w kategoriach ludzkiej skłonności do automatycznych reakcji. W ciągu życia tworzymy zbiór cech lub informacji, wyzwalaczy, których obecność sygnalizuje zjawisko dobroczynne i korzystne. Każdy tak nabyty wyzwalacz można wykorzystać do manipulowania naszym zachowaniem.